Article 1 : Principes Généraux
Chez Tientcheu Logistique Transport, nous nous engageons à fournir des services de transport de qualité supérieure. Cette politique de remboursement a été conçue pour protéger vos intérêts tout en tenant compte des réalités opérationnelles du secteur du transport routier de fret. Nous comprenons que vos expéditions sont importantes pour votre activité, et nous mettons tout en œuvre pour respecter nos engagements de service. Cette politique s’applique à l’ensemble de nos offres, qu’il s’agisse de nos formules Standard, Priority ou Platinium, et vise à établir un cadre transparent pour traiter les demandes de remboursement de manière équitable.
Article 2 : Annulation par le Client
Vous disposez d’un droit d’annulation qui varie selon le moment où vous nous informez de votre décision. Si vous annulez votre commande plus de vingt-quatre heures avant l’heure d’enlèvement prévue, nous vous remboursons l’intégralité du montant versé, sans aucune retenue. Cette disposition vous permet de planifier sereinement vos expéditions en sachant que vous conservez une flexibilité maximale tant que vous respectez ce délai.
Pour les annulations effectuées entre douze et vingt-quatre heures avant l’enlèvement prévu, nous appliquons des frais de gestion représentant trente pour cent du montant total de la prestation. Ces frais correspondent aux coûts administratifs et aux engagements que nous avons déjà pris auprès de nos transporteurs partenaires. Vous recevrez donc un remboursement équivalent à soixante-dix pour cent du montant initialement facturé.
Lorsqu’une annulation intervient moins de douze heures avant l’heure d’enlèvement prévue, nous devons malheureusement appliquer des frais plus conséquents, car à ce stade, nous avons déjà mobilisé des ressources significatives pour votre expédition. Dans ce cas, cinquante pour cent du montant total sont retenus au titre de frais d’annulation tardive, et vous êtes remboursé de la moitié du montant versé.
Article 3 : Retard de Livraison
Nous garantissons des délais d’enlèvement spécifiques selon votre formule d’abonnement, et nous prenons ces engagements très au sérieux. Si nous ne respectons pas le délai d’enlèvement garanti propre à votre formule, vous avez droit à une compensation automatique. Pour chaque tranche de trente minutes de retard au-delà du délai garanti, nous appliquons une réduction de dix pour cent sur le montant de votre expédition, dans la limite de cinquante pour cent du montant total.
Concernant les délais de livraison finale, nous comprenons l’importance de recevoir vos colis dans les temps annoncés. Si le retard de livraison dépasse vingt-quatre heures par rapport à la date initialement confirmée par notre équipe, et que ce retard est imputable à Tientcheu Logistique Transport, vous pouvez prétendre à un avoir équivalent à vingt pour cent du montant de la prestation. Ce avoir pourra être utilisé sur une prochaine expédition dans un délai de six mois suivant son émission.
Il est important de noter que certaines situations échappent à notre contrôle. Les retards causés par des événements de force majeure, tels que des conditions météorologiques extrêmes, des mouvements sociaux, des accidents routiers bloquant les axes de circulation, ou toute autre circonstance imprévisible et insurmontable, ne donnent pas lieu à compensation. De même, si le retard résulte d’informations erronées fournies lors de la réservation ou d’une indisponibilité du destinataire aux coordonnées communiquées, nous ne pouvons en être tenus responsables.
Article 4 : Dommages et Pertes
La sécurité de vos marchandises est notre priorité absolue. Cependant, dans le cas malheureux où votre colis serait endommagé pendant le transport, nous avons mis en place une procédure claire pour traiter votre réclamation. Vous devez impérativement signaler tout dommage visible au moment de la livraison en émettant des réserves précises sur le bon de livraison avant de signer ce document. Cette étape est cruciale car elle constitue la preuve que le dommage est survenu pendant le transport.
Pour les dommages non apparents qui se révèlent après la livraison, vous disposez d’un délai de trois jours ouvrés à compter de la réception pour nous en informer par écrit. Passé ce délai, il devient très difficile d’établir que le dommage est bien survenu pendant notre prestation, et votre demande pourrait ne pas être recevable. Votre notification doit être accompagnée de photographies claires montrant l’étendue des dommages, de l’emballage d’origine si possible, et d’une description détaillée du contenu endommagé.
En cas de perte totale de votre colis, c’est-à-dire lorsque nous ne pouvons localiser votre envoi dans un délai de quinze jours suivant la date de livraison prévue, nous procédons à une indemnisation. Le montant de cette indemnisation est calculé selon les conventions internationales régissant le transport routier de marchandises, soit un maximum de huit euros cinquante par kilogramme de marchandise perdue, conformément à la Convention CMR. Cette limitation légale s’applique sauf si vous avez souscrit à notre option d’assurance complémentaire au moment de la réservation.
Nous vous recommandons vivement de souscrire à notre assurance ad valorem si la valeur de votre envoi dépasse ce plafond légal d’indemnisation. Cette assurance optionnelle permet de couvrir vos marchandises à leur valeur réelle déclarée et vous offre une tranquillité d’esprit supplémentaire. Pour en bénéficier, il vous suffit d’en faire la demande lors de votre réservation et de nous fournir la valeur déclarée de vos marchandises.
Article 5 : Modalités de Remboursement
Lorsque votre demande de remboursement est acceptée, nous nous engageons à traiter votre dossier dans les meilleurs délais. Le remboursement est effectué dans un délai maximum de quatorze jours ouvrés à compter de la date d’acceptation de votre demande. Ce délai nous permet de vérifier tous les éléments du dossier et de procéder aux vérifications nécessaires auprès de nos transporteurs partenaires si besoin.
Le remboursement s’effectue systématiquement par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de votre commande initiale. Si vous aviez réglé par carte bancaire, le remboursement sera crédité sur cette même carte. Pour les paiements effectués par virement bancaire, nous procéderons à un virement de remboursement sur le compte d’origine. Cette procédure garantit la sécurité de la transaction et facilite le suivi comptable pour les entreprises.
Dans certains cas spécifiques, notamment lorsque le remboursement prend la forme d’un avoir commercial, ce crédit sera automatiquement enregistré dans votre espace client professionnel. Vous pourrez alors l’utiliser lors de votre prochaine réservation, et le montant de l’avoir sera déduit automatiquement du montant total de votre nouvelle expédition.
Article 6 : Frais d’Abonnement
Nos formules d’abonnement Standard, Priority et Platinium sont toutes sans engagement de durée, ce qui vous offre une grande flexibilité dans la gestion de vos besoins logistiques. Vous pouvez résilier votre abonnement à tout moment, sans avoir à vous justifier et sans pénalité financière. Cependant, il est important de comprendre que les frais d’abonnement déjà réglés ne sont pas remboursables au prorata.
Concrètement, si vous résiliez votre abonnement en cours de période, vous continuez à bénéficier de tous les avantages associés à votre formule jusqu’à la fin de la période déjà payée. Par exemple, si vous avez souscrit à l’offre Priority le premier janvier et que vous résiliez le quinze janvier, vous conservez l’accès à tous les services Priority jusqu’au trente et un janvier, mais aucun remboursement partiel ne sera effectué pour les seize jours non utilisés.
L’offre Platinium propose une particularité attractive avec son premier mois offert. Cette gratuité constitue un avantage promotionnel destiné à vous permettre de découvrir nos services premium. Toutefois, si vous résiliez votre abonnement Platinium avant la fin du troisième mois complet d’utilisation, le montant correspondant au premier mois offert vous sera facturé rétroactivement. Cette clause nous permet de réserver cet avantage aux clients qui s’engagent véritablement dans une relation durable avec notre entreprise.
Article 7 : Procédure de Réclamation
Nous avons mis en place une procédure claire et accessible pour traiter toutes vos réclamations avec le sérieux qu’elles méritent. Toute demande de remboursement ou réclamation doit nous être adressée par écrit, soit par courrier électronique à l’adresse contact@tientcheu-logitranport.com, soit par courrier postal à notre adresse du 58 Rue Saint-Blaise, 75020 Paris. Cette communication écrite est essentielle car elle constitue une trace formelle de votre démarche et permet un traitement rigoureux de votre dossier.
Votre réclamation doit contenir plusieurs éléments indispensables pour nous permettre de traiter efficacement votre demande. Vous devez indiquer votre numéro de commande ou de réservation, qui nous permet d’identifier immédiatement votre expédition dans notre système. Une description détaillée du motif de votre réclamation est également nécessaire, accompagnée de tous les documents justificatifs pertinents tels que les bons de livraison avec réserves, les photographies de dommages éventuels, ou toute autre preuve étayant votre demande.
Dès réception de votre réclamation complète, nous nous engageons à accuser réception de votre demande dans un délai de quarante-huit heures ouvrées. Cet accusé de réception vous confirme que votre dossier est bien pris en charge et vous indique le délai estimé pour obtenir une réponse définitive. Notre équipe examine ensuite votre dossier avec attention, en effectuant si nécessaire des vérifications auprès de nos transporteurs partenaires. Vous recevrez une réponse motivée concernant l’acceptation ou le refus de votre demande dans un délai maximum de dix jours ouvrés suivant la réception de votre réclamation complète.
Article 8 : Exceptions et Limitations
Certaines situations ne permettent pas d’obtenir un remboursement, et il est important que vous en soyez informé pour éviter toute déception. Les demandes de remboursement pour des raisons de convenance personnelle, c’est-à-dire lorsque vous changez simplement d’avis sans qu’aucun manquement ne soit imputable à nos services, ne peuvent être acceptées au-delà des délais d’annulation prévus à l’article 2 de cette politique.
De même, nous ne pouvons être tenus responsables des retards ou dommages résultant d’un emballage inadéquat de votre part. Il est de votre responsabilité de vous assurer que vos marchandises sont correctement protégées pour supporter les conditions normales de transport routier. Si notre constat révèle que les dommages sont directement liés à un emballage insuffisant ou inapproprié, votre demande d’indemnisation sera refusée. Nous vous recommandons de suivre nos conseils d’emballage disponibles sur notre site internet ou de faire appel à nos services d’emballage professionnel si vous avez le moindre doute.
Les marchandises dont la nature ou la valeur n’aurait pas été correctement déclarée au moment de la réservation ne peuvent faire l’objet d’une indemnisation complète. Si vous nous confiez des biens fragiles, précieux ou dangereux sans nous en informer, vous vous exposez à un refus d’indemnisation en cas de problème. Cette exigence de déclaration honnête et complète est fondamentale pour que nous puissions adapter nos précautions de manutention et vous proposer les garanties d’assurance appropriées.
Article 9 : Médiation et Règlement des Litiges
Nous privilégions toujours le dialogue et cherchons à résoudre tout différend de manière amiable. Si toutefois vous n’étiez pas satisfait de la réponse apportée à votre réclamation, vous disposez de la possibilité de faire appel à un médiateur de la consommation. Conformément aux dispositions du Code de la consommation, nous adhérons à un service de médiation qui vous permet de soumettre gratuitement votre litige à l’examen d’un tiers impartial.
Les coordonnées complètes du médiateur dont nous relevons sont disponibles sur simple demande auprès de notre service client et figurent également dans nos mentions légales. Le recours à la médiation ne peut intervenir qu’après avoir épuisé toutes les voies de recours internes auprès de notre entreprise. Cela signifie que vous devez d’abord nous avoir saisi directement de votre réclamation et avoir reçu une réponse de notre part, ou constater l’absence de réponse dans les délais impartis, avant de solliciter le médiateur.
Cette politique de remboursement est soumise au droit français. Tout litige relatif à son interprétation ou à son application relève de la compétence exclusive des tribunaux français, et plus particulièrement du tribunal compétent du ressort de notre siège social à Paris, sauf dispositions légales contraires protégeant les consommateurs.
Article 10 : Modifications de la Politique
Tientcheu Logistique Transport se réserve le droit de modifier cette politique de remboursement à tout moment pour l’adapter aux évolutions réglementaires, à nos pratiques commerciales ou aux retours de nos clients. Nous comprenons l’importance de la transparence dans ce domaine, c’est pourquoi toute modification substantielle vous sera communiquée avec un préavis minimum de trente jours.
Cette notification préalable s’effectuera par courrier électronique à l’adresse que vous nous avez communiquée lors de votre inscription, ainsi que par publication sur notre site internet. La version actualisée de cette politique sera toujours accessible dans la section juridique de notre site web, avec indication de la date de dernière mise à jour. En continuant à utiliser nos services après l’entrée en vigueur des modifications, vous acceptez automatiquement les nouvelles conditions. Si vous n’acceptez pas les modifications apportées, vous avez la possibilité de résilier votre abonnement avant leur date d’application effective.